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不妨用服务抚慰焦虑

2019-05-10 10:52编辑:admin人气:


构建和谐氛围,从一句抚慰人心的话语、一句富有温度的问询开始吧

前些日子,无锡机场大厅里,在乘客们正因为飞机延误而焦急时,突然,一阵歌声抚慰了大家的心。

原来,当天从无锡飞往广州的一趟航班,因为受雷雨天气影响,延误了3个小时之久。焦躁的气氛在候机厅里弥漫。就在这个时候,一群少年唱着歌渐渐聚集在了一起,唱起一首无伴奏的男声合唱,即兴表演了一段快闪。他们是在苏州刚刚参加完艺术展演、乘坐这趟航班返回广州的华南师大附中的孩子们。不少乘客闻声站了起来,拿起手机开始拍摄视频,还有的乘客跟着一起轻声哼唱。不知不觉,乘客的脸上露出了笑容,焦虑的情绪消散了不少。

这件偶然发生的小事,对于缓解误机带来的焦虑,有一些普遍性的意义。

解决候机焦虑,最根本的办法当然是消灭延误。但是,很多时候,延误是难以避免的。比如说有特殊气象情况,有不利于飞行安全的因素,等等。那么,在不得不让乘客等待的情况下,能不能采取一些措施,舒缓一下心灵,不知不觉中降低大家的焦虑呢?

航班延误时,人们焦虑感的触发点大抵有两条。一是信息不确定带来的。到底啥时候能回家?一片茫然,于是发急。二是觉得自己不受重视带来的。也没人来说一声啥时候能走,找谁问有时候也不清楚,就容易拱火。

信息不确定,这个解决起来难一点,很多时候机场工作人员也不知道啥时候能飞。那么,从周到的服务、暖心的态度来说,让乘客感觉到自己的需求并没有被轻视,就显得更重要了。

比如说,可不可以按机上服务的标准,提升登机门前的服务?地面空乘人员不妨也推个饮料车,免费提供些喝的,甚至小零食;哪位顾客呈现出特别着急的状态,过来轻声慢语,耐心说明,可能就管用。这增加不了多少成本。有个著名的火锅店,排队人超多,怎么解决等位焦虑呢?靠服务。有瓜子、锅巴等零食候着,而且旁边还有美甲、擦鞋服务……

话说回来,乘客的心态也要从容一些,延误对航空公司也是损失,不会有意延迟。听听歌,玩会儿手机,也就过去了。急也没用,又何必急呢?

我们常说要构建和谐社会,和谐从哪里来?就从一句暖人心的话语、一句有温度的问询开始吧。

《 人民日报 》( 2019年05月07日 07 版)

(来源:未知)

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